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Zammad - Un service d'assistance et un système de tickets de support Open Source

Zammad est un système de billetterie Web complet et open source gratuit destiné au service d'assistance ou au support client. Il est livré avec une multitude de fonctionnalités permettant de gérer la communication avec les clients via différents canaux tels que les réseaux sociaux (Facebook et Twitter), le chat en direct, les e-mails ainsi que le téléphone. Il dispose d'une API pour intégrer votre système téléphonique dans les appels entrants et sortants.

Caractéristiques de Zammad :

  • Prend en charge la recherche en texte intégral.
  • Possède des modules de texte flexibles.
  • Signale immédiatement les modifications apportées aux objets.
  • Prend en charge la sauvegarde automatique.
  • Prend en charge l’escalade individuelle ou la définition d’un délai de solution client.
  • Il est auditable et souvent utilisé dans les banques.
  • Permet de créer des aperçus individuels.
  • Prend en charge divers mécanismes de sécurité tels que la journalisation des appareils et l'authentification à deux facteurs.
  • Fournit une interface client, où ils peuvent suivre l'édition en cours à tout moment.
  • Prend en charge l'authentification externe via Twitter, Facebook, LinkedIn ou Google via OAuth.
  • Prend en charge neuf langues et bien plus encore.

Exigences de Zammad :

  • Rubis 2.4.2
  • Base de données : PostgresSQL (pris en charge par défaut), MariaDB ou MySQL
  • Proxy inverse : Nginx (pris en charge par défaut) ou Apache.
  • Elasticsearch pour d'excellentes performances de recherche

Conditions préalables à l'installation de Zammad :

  • Un nom de domaine enregistré.

  • Un VPS dédié avec l'un des systèmes d'exploitation Linux suivants :

    1. Un serveur CentOS 7 avec une installation minimale
    2. Un serveur Ubuntu 16.04 avec une installation minimale
    3. Un serveur Debian 9 avec une installation minimale

Zammad est un projet open source qui peut être déployé sur un serveur VPS de votre choix.

Dans cet article, nous expliquerons comment installer et configurer le système de tickets de support client/assistance client open source Zammad dans CentOS/RHEL 7, Ubuntu 16.04 et Serveur Debian 9.

Étape 1 : configurer les paramètres régionaux du système sur le système

1. Zammad utilise les paramètres régionaux UTF-8, sinon les packages tels que PostgreSQL ne seront pas installés. Vérifiez les paramètres régionaux de votre système à l'aide de la commande suivante sur votre distribution Linux respective.

locale

LANG=en_IN
LC_CTYPE="en_IN"
LC_NUMERIC="en_IN"
LC_TIME="en_IN"
LC_COLLATE="en_IN"
LC_MONETARY="en_IN"
LC_MESSAGES="en_IN"
LC_PAPER="en_IN"
LC_NAME="en_IN"
LC_ADDRESS="en_IN"
LC_TELEPHONE="en_IN"
LC_MEASUREMENT="en_IN"
LC_IDENTIFICATION="en_IN"
LC_ALL=

S'il n'y a rien avec UTF-8 dans la sortie ci-dessus, vous devez définir de nouveaux paramètres régionaux à l'aide de la commande suivante.

localectl set-locale LANG=en_US.UTF-8
# locale status

System Locale: LANG=en_US.UTF-8
       VC Keymap: us
      X11 Layout: us

Étape 2 : Installer Elasticsearch sur le système

2. Installez maintenant Elasticsearch à l'aide des commandes suivantes en fonction de la distribution Linux que vous utilisez.

Installer Elasticsearch sur CentOS/RHEL 7

rpm --import https://artifacts.elastic.co/GPG-KEY-elasticsearch
echo "[elasticsearch-5.x]
name=Elasticsearch repository for 5.x packages
baseurl=https://artifacts.elastic.co/packages/5.x/yum
gpgcheck=1
gpgkey=https://artifacts.elastic.co/GPG-KEY-elasticsearch
enabled=1
autorefresh=1
type=rpm-md" | sudo tee /etc/yum.repos.d/elasticsearch.repo

yum -y install java elasticsearch
/usr/share/elasticsearch/bin/elasticsearch-plugin install ingest-attachment
systemctl daemon-reload
systemctl enable elasticsearch
systemctl start elasticsearch
systemctl status elasticsearch

Installer Elasticsearch sur Ubuntu 16.04

echo "deb https://artifacts.elastic.co/packages/5.x/apt stable main" | sudo tee -a /etc/apt/sources.list.d/elastic-5.x.list
wget -qO - https://artifacts.elastic.co/GPG-KEY-elasticsearch | sudo apt-key add -
apt-get update
apt-get install openjdk-8-jre elasticsearch
/usr/share/elasticsearch/bin/elasticsearch-plugin install ingest-attachment
systemctl restart elasticsearch
systemctl enable elasticsearch
systemctl status elasticsearch

Installer Elasticsearch sur Debian 9

apt-get install apt-transport-https sudo wget
echo "deb http://ftp.debian.org/debian jessie-backports main" | sudo tee -a /etc/apt/sources.list.d/debian-backports.list
echo "deb https://artifacts.elastic.co/packages/5.x/apt stable main" | sudo tee -a /etc/apt/sources.list.d/elastic-5.x.list
wget -qO - https://artifacts.elastic.co/GPG-KEY-elasticsearch | sudo apt-key add -
apt-get update
apt-get install -t jessie-backports openjdk-8-jre
apt-get install elasticsearch
/var/lib/dpkg/info/ca-certificates-java.postinst configure
/usr/share/elasticsearch/bin/elasticsearch-plugin install ingest-attachment
systemctl restart elasticsearch
systemctl enable elasticsearch
systemctl status elasticsearch

Étape 3 : Installer le système de tickets d'assistance Zammad

3. Une fois Elasticsearch installé, vous pouvez maintenant ajouter le référentiel officiel de Zammad pour installer Zammad, cela permettra également installez les packages requis tels que le serveur Nginx HTTP et PostgreSQL à partir de ce référentiel à l'aide des commandes suivantes en fonction de votre distribution.

Installer Zammad sur CentOS/RHEL 7

yum -y install epel-release wget
wget -O /etc/yum.repos.d/zammad.repo https://dl.packager.io/srv/zammad/zammad/stable/installer/el/7.repo
yum -y install zammad

Installez Zammad sur Ubuntu 16.04

wget -qO- https://dl.packager.io/srv/zammad/zammad/key | sudo apt-key add -
wget -O /etc/apt/sources.list.d/zammad.list https://dl.packager.io/srv/zammad/zammad/stable/installer/ubuntu/16.04.repo
apt-get update
apt-get install zammad

Installer Zammad sur Debian 9

wget -qO- https://dl.packager.io/srv/zammad/zammad/key | sudo apt-key add -
wget -O /etc/apt/sources.list.d/zammad.list https://dl.packager.io/srv/zammad/zammad/stable/installer/debian/9.repo
apt-get update
apt-get install zammad

4. Une fois Zammad installé, vous pouvez retrouver tous ses packages sous /opt/zammad (répertoire de base par défaut) et tous les services Zammad (zammad, zammad-web, zammad-worker et zammad-websocket) sont démarrés automatiquement, vous pouvez voir leur statut à l’aide des commandes suivantes.

#systemctl status zammad
#systemctl status zammad-web
#systemctl status zammad-worker
#systemctl status zammad-websocket

5. Vous pouvez également gérer (redémarrer, arrêter, démarrer, désactiver, activer, etc.) n'importe lequel de ces services comme les autres services systemd en utilisant les commandes suivantes.

--------- Zammad Server --------- 
systemctl status zammad
systemctl stop zammad
systemctl start zammad
systemctl restart zammad

--------- Zammad Web Application Server ---------
systemctl status zammad-web
systemctl stop zammad-web
systemctl start zammad-web
systemctl restart zammad-web

--------- Zammad Worker Process ---------
systemctl status zammad-worker
systemctl stop zammad-worker
systemctl start zammad-worker
systemctl restart zammad-worker

--------- Zammad Websocket Server ---------
systemctl status zammad-websocket
systemctl stop zammad-websocket
systemctl start zammad-websocket
systemctl restart zammad-websocket

Étape 4 : Vérifier les services Nginx et PostgreSQL

6. Le serveur Web Nginx est démarré automatiquement, un bloc serveur pour Zammad est créé et auto-configuré dans /etc/nginx /conf.d/zammad.conf, que vous confirmez à l'aide des commandes suivantes.

cat /etc/nginx/conf.d/zammad.conf
systemctl status nginx

7. Le serveur de base de données PostgreSQL est également démarré automatiquement et configuré pour fonctionner avec Zammad, ce que vous pouvez vérifier à l'aide de la commande suivante.

systemctl status postgresql

Étape 5 : Configurer le bloc de serveur Nginx pour Zammad

8. Il est maintenant temps de configurer le bloc serveur nginx pour Zammad, ouvrez le fichier de configuration.

vi /etc/nginx/conf.d/zammad.conf

Ajoutez votre nom de domaine complet ou votre adresse IP publique à la directive nom du serveur, comme indiqué.

server {
    listen 80;

    # replace 'localhost' with your fqdn if you want to use zammad from remote
    server_name domain.com;

Enregistrez les modifications et quittez le fichier. Redémarrez ensuite les services Nginx pour que les modifications récentes prennent effet.

systemctl restart nginx

Important : Sur CentOS, SeLinux et Firewalld sont éventuellement activés. Pour que tout fonctionne, vous devez ouvrir le port 80 (HTTP) et 443 (HTTPS) pour permettre au client requêtes au serveur Web Nginx, comme suit :

setsebool httpd_can_network_connect on -P
firewall-cmd --zone=public --add-service=http --permanent
firewall-cmd --zone=public --add-service=https --permanent
firewall-cmd --reload

Étape 6 : Installez Zammad via le programme d'installation Web

9. Une fois que tout est en place, vous pouvez accéder à votre installation Zammad depuis un navigateur Web aux URL suivantes.

http://example.com
OR
http://Public-IP

Une fois l'interface Web chargée, vous verrez le message Configurer un nouveau système, cliquez dessus pour continuer.

10. Ensuite, créez le compte administrateur Zammad, saisissez les informations requises et cliquez sur Créer.

13. Créez ensuite votre organisation et téléchargez le logo. Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Suivant.

11. Ensuite, configurez le service de messagerie Zammad. Vous pouvez soit utiliser la configuration de votre serveur local, soit configurer un autre serveur STMP sortant. Cliquez ensuite sur Continuer.

12. Dans l'interface suivante, vous pouvez soit configurer Connecter les canaux, soit cliquer sur Ignorer pour le configurer ultérieurement.

13. Une fois la configuration terminée. Vous serez redirigé vers le tableau de bord du helpdesk Zammad comme indiqué dans la capture d'écran suivante. À partir de là, vous pouvez configurer complètement votre service d’assistance ou votre système de support client et le gérer.

Pour plus d'informations, rendez-vous sur la page d'accueil de Zammad : https://zammad.org/

C'est tout! Zammad est un puissant système de billetterie Web destiné au service d'assistance ou au support client. Si vous rencontrez des problèmes lors de son installation, utilisez le formulaire de commentaires ci-dessous pour nous faire part de vos questions.

Si vous cherchez quelqu'un pour installer le logiciel de ticket d'assistance Zammad, pensez à nous, car nous proposons une large gamme de services Linux à des tarifs minimum équitables avec 14 jours d'assistance gratuite par e-mail. Demandez l'installation maintenant.